Sprachliche Hierarchien (Microsoft Copilot)

In vielen alltäglichen Kommunikationssituationen zeigt sich zunehmend ein Muster, das selten bewusst reflektiert wird: sprachliche Hierarchiebildung dort, wo Augenhöhe angebracht wäre. Ob bei der Hausverwaltung, im Kundenservice oder in digitalen Plattformen – der Ton ist oft nicht partnerschaftlich, sondern latent belehrend. Und genau dieser Ton entscheidet darüber, ob Menschen sich gehört fühlen oder verstummen.

Ein Beispiel: Wer bei einem Online-Anbieter wie Temu sein Konto löschen möchte, muss einen „Antrag“ stellen – als wäre die Löschung ein Gnadenakt, nicht ein Recht. Die Formulierung ist kein Zufall, sondern Teil einer strategischen Spracharchitektur, die Macht suggeriert und Selbstwirksamkeit untergräbt.

Anderswo ist es weniger berechnend, aber nicht weniger wirksam: Wenn eine Hausverwaltung auf eine Ankündigung einer Mietminderung mit dem Hinweis reagiert, man werde nach der Beendigung des Minderungsgrundes „prüfen“, und sich über einen unwesentlichen Nebenaspekt belehrend verbreitet, wird eine sachlich-begründeten Mitteilung zu einer Meinungsäußerung degradiert – und aus einem Vertragspartner ein Bittsteller. Die Sprache verrät, was das System denkt: „Der will uns was.“

Solche Formulierungen sind keine bloßen Floskeln. Sie sind semantische Signale, die Beziehung definieren. Sie erzeugen Distanz, wo Nähe nötig wäre, und Hierarchie, wo Gleichrangigkeit geboten ist. Und sie wirken besonders auf jene, die sich nicht artikulieren können wie ein erfahrener Jurist oder Publizist. Für viele bedeutet ein solcher Ton: Ich habe wohl etwas Unbotmäßiges gesagt.

Wer sich als Dienstleister versteht, muss Sprache und Kommunikation als Teil dieser Dienstleistung begreifen. Nicht als Instrument der Abwehr, sondern als Medium der Achtung. Denn Augenhöhe beginnt nicht mit dem Inhalt – sondern mit dem Ton.

Die Verrohung des Alltags beginnt nicht erst im öffentlichen Streit, sondern im Ton der alltäglichen Kommunikation – gerade dort, wo institutionelle Rollen auf normale Alltagsmenschen treffen.

Wenn eine Hausverwaltung, ein Kundenservice oder eine Plattform wie Temu mit sprachlicher Überlegenheit agiert, obwohl sie faktisch Dienstleister sind, dann ist das nicht nur schlechter Stil – es ist eine stille Form der Machtverschiebung. Und diese Verschiebung ist umso gefährlicher, weil sie nicht als gewaltsamer Akt erkannt wird, sondern als Routine:

  • Hierarchisierung durch Sprache: Vertragspartner werden zu Bittstellern gemacht, Rechte zu Anträgen, Sachaussagen zu Meinungen.
  • Verwaltungston als Distanzmarker: Statt partnerschaftlicher Kommunikation entsteht ein „von oben“-Gestus, der nicht nur unhöflich ist, sondern demokratisch-zivilgesellschaftlich fragwürdig.
  • Verrohung durch Formalisierung: Die Sprache wird nicht sachlich, sondern beziehungslos – und das gerade in Bereichen, die auf Vertrauen und Kooperation beruhen sollten.

Ich habe mit meinem Artikel „Briefangst“ bereits gezeigt, wie tief solche Muster wirken – und wie sie Menschen über Sprache entmutigen. Die Verrohung des Alltags beginnt im Tonfall. Und sie wird institutionell reproduziert.

Doch wer den Alltag zivil halten will, muss bei der Sprache anfangen.